Kas kasutate oma klienditeeninduse kogemusi maksimaalselt ära?

Reklaam

Kas olete kunagi klienditeenindusse helistanud, ainult selleks, et kõne lõpetada pettunud, pettunud ja ilma lahenduseta? Või ehk seal oli resolutsioon, kuid see oli ebasoodne ja pole kindlasti väärt seda aega, mille telefonis kulutasite? Oleme tegelikult üksikasjalikult kaetud kui hea on mõne suurema tehnoloogiaettevõtte klienditeenindus Millisel suurel ettevõttel on parim tehniline tugi? MakeUseOf saab teadaElus on vähe asju, mis häirivad mind rohkem kui halb klienditeenindus. Automaatsete menüüde kaudu kannatuste, proovida suhelda inimestega, kelle aktsent on arusaamatu, ja hääletuvastussüsteemide vahel, mis panevad mind ... Loe rohkem , nagu Apple, Amazon ja teised. Kuid kas olete kunagi mõelnud, et teie võimuses on asju, mida saate nende kõnede tulemuse muutmiseks ära teha?

Klienditeenindajate kogemustega olen leidnud, et kindlasti on joon õigete toimimisviiside ja vale tee vahel. See kehtib nii lähenemine mida suhtlete esindaja ja esindajaga tööriistad mida kasutate ettevõttega ühendust võttes.

See on kõik teie lähenemisviis

Ma hakkan natukene eemaldama “tehnoloogia” teemat. Miks? Sest ettevõtetega suheldes on oluline arvestada kuidas sa suhtled nendega. See on kogu edu selgroog, mida soovite ja mida vajate saada. Pidage meeles, et ettevõte soovib, et ka teie oleksite õnnelik. Allpool on paar küsimust, mida endalt küsida:

• Kuidas kõlab esindajaga rääkimine?
• Kas proovite aru saada, kust ka rep tuleb?

Pange tähele, et need ei ole keerukad küsimused, kuid neid on oluline käsitleda.

Ärge vihastage ega vihastage, vaid rääkige oma pettumusest

Esindajaga rääkides peate väljendama, et te pole vihane neid, kuid olete "pettunud" või olete seotud asjaoludega. Helistamise põhjuse jagamisel rääkige neile kogu lugu, kuid seda tehes ärge ragistage ega ignoreerige esindajat, kui nad sisse kipuvad. Selle asemel ole alati tähelepanelik kui nemad on need, kes aitavad teil saada seda, mida soovite, mis teeb teid õnnelikuks ja teeb omakorda õnnelikuks, kuna nad teevad oma tööd õigesti. Ükski esindaja ei taha teid, klienti, häirida, sest see peegeldab neid halvasti.

Muidugi, arvatavasti teate seda kõike. Kuid olukord on erinev, kuna neid asju on lihtne unustada. Mulle isiklikult meeldib helistada klienditeenindusele, kuna see on minu jaoks võimalus muuta nende töö vahelduseks lihtsaks (või vähemalt proovida).

Selle tegemise näide (neid on olnud palju) oli tegelikult minu ja Amazonase esindaja Cindi vahel toimunud vestlus, mis leidis aset samas selle artikli kirjutamine. Tellisin jalgrattakiivri, mis oli defektne. Olin juba varem asjast Amazonile helistanud ja nad saatsid mulle kiiresti tagastamise saatelehe ja tellisid asendaja. Mõeldes, et hakkan kõigepealt kiivri vastu võtma ja siis selle ära saatma, plaanisin oodata, kuni kiiver saabub. Kuid see pole kunagi olnud. Sellegipoolest jäin saadetise etiketi töölerakendamiseks 7-päevase tähtaja ületamisest mööda. Mida ma siis nüüd tegema pean? Noh, lootes saada veel üks veosilt ja saamaks teada, kus kiiver oli, helistasin uuesti Amazonile ja see oli siis, kui rääkisin “Cindiga”. Ta oli kogu suhtes väga tore ja selgitas, et kiiver pidi toimuma 6 päeva enne praegust päeva ja see on teises linn. Ta ütles mulle, et kuna ma olen olnud selles suhtes nii lahke ja mõistev, annab ta mulle krediiti ka minu kontole (mitte esimene kord, kui Amazon mulle seda pakub). Ta saatis mulle meilisõnumi ka ühe tagastamise saatmise sildi kohta ja ma ütlesin talle, et ta võib mulle tagasi helistada, kui ta saab teada, miks kiiver pole veel saabunud.

Selles telefonikõnes mõistis Cindi minu probleemi ja “pettumust”. Panin pettumuse jutumärkidesse, sest see ei olnud selline, nagu ma edastasin, olin ärritunud, mis on sageli see, mida me mõtleme, kui tuleb sõna “pettumus” meeles. Selle asemel selgitasin lihtsalt oma praeguseid asjaolusid ja küsisin, mida ma sooviksin saada, millist sel juhul oli tegemist järjekordse tagastamise sildiga (mida ma polnud kindel, et saan) ja paki oleku staatusest oli.

Ole mõistlik ja räägi selgelt

Mõistlik olemine on kõige laiendus kõigele, mida ma just ütlesin. Ärge unustage meeles pidada klienditeeninduse esindajat. See hõlmab ka rääkimist, nii et teid mõistetaks hõlpsalt.

Võtke võimalus ja helistage - teile võib avaldada muljet, mida nad saavad teie heaks teha

Selles Amazoni-üleskutses polnud mul aimugi, kas ma saaksin veel ühe tagastamise saatelehe, kuid küsisin. Mulle meeldib väljakutse näha, kas ma saan midagi, mida tahan. Kas ma saan sellest tasust loobuda? Või eemaldage see arve, mida minu kontole valesti rakendati? Kuidas saab vigase sisuga pakett? Need on vaid mõned paljudest põhjustest, miks peate klienditeenindusse helistama, ja kõik on õigustatud põhjused. Võib-olla kipute arvama, et nad ei saa teid konkreetse probleemi lahendamisel aidata, kuid kas proovimine on tõesti haiget tekitav? Jällegi tahavad ettevõtted, et te oleksite õnnelik klient. Ja kõige hullem, mis juhtuda võiks, oleks see, et nad ütleksid „ei“, kuid tõenäoliselt on see harv juhus, kui üldse.

Arvate, et teate, mida saate? Ikka küsige.

Juhuks, kui teie teha teadke, mida nad saavad teie heaks teha, peaksite siiski kena häälega küsima. Kui te seda ei tee, võite kokku puutuda ülbe või ebaviisakana. Näiteks kui mul on tulevikus vaja teist saatmise tagastamise silti, kas peaksin helistama Amazonile ja ütlema „mul on vaja veel ühte saatekirja tagastamismärgist“, selgitamata, miks või isegi küsida, kas see on võimalik? Ei! Absoluutselt mitte. See võib väga hästi toimida, kuid sama lihtne on olla kena ja olukorda selgitada. Kas kaotasite sildi? Kas sa lihtsalt unustasid? Isegi kui olete süüdi teie helistataval põhjusel, kui olete avatud ja aus, on üsna hea võimalus, et nad täidavad teie taotlust ikkagi.

Kas te ikka ei saa seda, mida soovite? Proovige neid.

Põhjuseid, miks te ei pruugi saada seda, mida soovite, võib olla mitu. Klienditeeninduse esindaja lõppu võib tulla palju taustamüra (see juhtus minuga hiljuti). Esindaja ei pruugi olla ka nii haritud, kuid püüab teid ikkagi aidata - see on pettumust valmistav, kui nad ei teadvusta endale, et nad ei saa aitan sind ja sa üritad ikka tore olla. On mitmeid muid põhjuseid. Mõnikord tahad lihtsalt kellegi teisega suhelda.

Räägi ja helista uuesti

Mõnikord pole see meetod eriti soovitatav, kui peaksite mõnda aega ooterežiimis ootama, kuid mõnikord saate seda teha ainult siis, kui te ei saa rahuldavat lahendust. Tegelikult palub Amazon anda teile veel ühe võimaluse ja palub teil neile uuesti helistada, kui hindate klienditeeninduse esindajat halvasti. See on midagi muud, mida saaksite teha. Isegi kui kõne lõpetate, saate ikkagi helistada tagasi, et rääkida mõne teise esindajaga. Üks asi on see, et teil on teisel korral rohkem teavet ja saate kasutada esimese kõne ajal õpitu, et saada teises kõnes probleemile parem lahendus.

Hiljuti oli mul natuke probleeme ühe teise Amazoni tellimusega. Olin ostnud kaks sama asja - ühe kingituseks ja teise enda jaoks. Ent sattusin pisut tõrkele ja märkasin, et teisele aadressile saadetav kingitus ei saanud tasuta saatmist. Helistasin Amazonile, et vaadata, mis sellega toimub, ja et lugu lühikeseks ei jääks, esindaja muutis aadressi nii, et nüüd saadeti mõlemad esemed minu aadressile. Võib-olla tekkis arusaamatus, kuna suurem osa telefonikõnest koosnes nende lõpus paljudest taustmüradest ja rep tundus samuti segane. Kui helistasin uuesti probleemile Amazoni, ei saanud minu esindaja aadressi muuta ega tellimust tühistada. Nii et ma helistasin Amazonile veel üks kord. Seekord võisin öelda, et esindaja, kes vastas, tundus palju teadlikum. Ta tühistas tellimuse, käskis mul ese uuesti osta ja nõustus siis saatmiskulude tasumisega. Vinge! See oli täpselt see, mida ma lootsin. Kas see oli aeganõudev? Muidugi. Ma valetaksin, kui ütleksin, et enamik klienditeeninduse päringuid ei ole. Kuid minu probleem lahenes ja olen endiselt õnnelik Amazoni klient. Selle loo mõte on teile öelda, et mõnikord ei pruugi te esimest või isegi teist korda saada seda, mida soovite, kuid peate võib-olla jätkama.

Paluge rääkida nende juhi või juhendajaga

Sageli on ikka asju, mille puhul “tavaline” esindaja ei saa teid aidata. Võite alati paluda rääkida nende juhataja või ülemusega. Me ei arva seda võimalust tavaliselt, kuid olen seda aeg-ajalt kasutanud. Kunagi oli see, kui mu isa mobiiltelefon ei töötanud korralikult. Sprindi klienditeenindaja polnud tegelikult nii abivalmis ja tahtsin, et nad saadaksid uue telefoni, nagu telefon oli garantii all ja probleem oli telefoni tarkvaras või riistvaras ega olnud tingitud füüsilistest kahjustustest ega mu isast süü. Juhendajaga vesteldes ei õnnestunud mul mitte ainult asendustelefon hankida, vaid nad aitasid mul ka poliitikast palju paremini aru saada - mida esindaja seda ei teinud. Jällegi, mõnikord on see lihtsalt esindaja ja võib-olla poleks teil vaja juhendajaga rääkida, kuid see võimalus on olemas ja peaksite sellest teadma, kui peaksite seda kasutama.

Tööriistad ja näpunäited kasutamiseks

Peale asjade, mida saate isiklikult teha klienditeeninduse kogemuse parandamiseks on olemas ka tööriistad ja näpunäited, mille abil saate ka teid aidata.

Saate ettevõtte kaudu sotsiaalmeedias märku

Sellised sotsiaalmeediaplatvormid nagu Twitter, Facebook, Google+, Tumblr ja potentsiaalselt isegi Quora (ja teised) on suurepärased kohad ettevõtetega ühenduse loomiseks. Tumblril on funktsioon „Küsi”, millest on kasu nii teile kui ka ettevõttele, kuna nad saavad teie küsimusele avalikult vastata (mida teil on võimalus küsida anonüümselt), mis saavad kasu ettevõtte teistele järgijatele / klientidele nagu noh. Facebookil on võimalus ettevõttele e-kirju saata. Ehkki tavaliselt pole sotsiaalmeedia juhil alati vastust, suunavad nad teid sageli õiges suunas. Twitter on suurepärane, kui ettevõte kasutab seda õigesti, mis mõnel väga hästi läheb. Zappos on üks minu lemmiknäiteid ettevõtte kohta, mis nii hästi kasutab sotsiaalmeediat, eriti Twitterit.

Kaaluge e-posti, kiirsõnumi (vestlust) või isegi foorumeid

E-posti ja võib-olla ka vestlust kasutab elanikkond ilmselt klienditeeninduse jaoks pisut rohkem. Sageli on meilimine kiirem kui ettevõte kasutab seda õigesti. Kui ei, siis võib vastuse saamiseks kuluda mõni päev. See on teie kontrolli alt väljutatav osa, mille pärast ei saa te muretseda. Tegelikult ootan ma praegu veel vastust firmalt, kellele meilisõnumeid saatsin. Minu järgmine samm? Twitter. Kuid mul pole lihtsalt olnud aega neile reageerimise puudumise kohta rääkida.

Kiirsõnumid on veel üks hea viis - ja kui vastamiseks on saadaval kordusvastajaid, on see mõnikord parim. Olenevalt minu probleemist või küsimusest on vestlus minu arvates tore. Kui see on saadaval, on telefon alati parem.

Foorumid võivad olla väga kasulikud, kuna need pakuvad klienditeenindust mitte ainult ettevõtte enda poolt, vaid ka kasutajate ja klientide vahel, kellel on ühised huvid. Selle suurepäraseks näiteks oleks mobiiltelefonifirma. Republic Wireless, kes võttis foorumid oma peamiseks klienditeeninduse vormiks. Samuti kasutavad nad klientidega suhtlemiseks e-posti ja sotsiaalmeediat, kuid foorumid on kõige täpsema ja kiireima vastuse saamiseks kõige kasulikum viis.

Olge GetHumani ja LucyPhone'i abil kõige tõhusam

Kui te pole neist kahest juba kuulnud, siis olete tõesti üllatunud. Olen neid varem maininud artiklis, mis käsitleb mõned kasulikud veebisaidid, mis aitavad teid oma igapäevases rutiinis Mõned kasulikud veebisaidid, mis aitavad teid igapäevases rutiinisMeil kõigil on mingisugune igapäevane rutiin, kuid on palju asju, mida me kõik teeme, olgu selleks siis ilmastiku kontrollimine, oma rahanduse haldamine või järgmise toidukorra valmistamine. Ma olen pesnud ... Loe rohkem .

Siin on selle artikli klipp:

GetHuman viib klienditeeninduse sammu edasi. Esitatud telefoninumber on kasutajate järjestatud ja see kuvab teavet, näiteks keskmise ooteaja. Mulle avaldavad suurt muljet ka kaks lisafunktsiooni, mida GetHuman pakub. Nad on ühinenud LucyPhone'iga ja integreerinud oma “Las me helistame sulle”Tehnoloogia otse GetHumani veebisaidile, võimaldades teil lasta ettevõttel teile ühe nupuvajutusega helistada. Või kui eelistate helistada, saate oma minutid salvestada võimalusega helistada otse nende veebisaidilt.

Põhimõtteliselt aitavad need kaks teenust teil leida parim numbri, e-posti ja / või vestluse suvandid olemas on ja kui ühtegi neist pole või kui teate mõnda paremat, saate selle lisada ülevaatamiseks.

Koguge enne kõnet kõik kokku

Enne helistamist veenduge, et teil on olemas kõik vajalik. Kui tegemist on kauba tellimisega, siis teage selle nime (see kõlab rumal, ma tean, kuid võite olla üllatunud, kui palju ära tee) ja tellimisnumber ning kogu muu teave, mida peate oluliseks. Kui mul on mitu küsimust, on mul olnud kasulik kirjutada need paberitükile märkmete tegemise programmis, näiteks Evernote Kuidas Evernote'i kasutada: mitteametlik käsiraamatEvernote'i iseseisva kasutamise õppimine võtab kaua aega. Seetõttu koostasime selle juhendi, et näidata teile, kuidas kasutada Evernote'i kõige olulisemaid funktsioone. Loe rohkem , või isegi mitu hõlpsasti kasutatavat veebisaiti Märkmete tegemiseks kasutage klaviatuuri: 10 veebisaiti kiireks märkmete tegemiseksKas olete kunagi tahtnud midagi kiiresti kiiresti kirja panna, kuid kas te ei leidnud pastakat? Või äkki sa võiksid, kuid kaotasid hiljem noodi koos hunniku muude nootidega, mille jaoks ... Loe rohkem .

Järeldus

Kokkuvõtteks, olge sõbralikud, olge valmis, olge sõbralikud, püsivad ja… olge sõbralikud. See on tõesti suurepärase kogemuse saamise võti. Kas saab alati annate täiuslikke tulemusi? Ei, seda ei tehta. Kuid kombineerides seda koos paljude teiste taktikatega, näiteks kasutades parimat numbrit, püsides selles püsiv võtta ühendust ettevõttega erinevate meediumite ja / või inimeste kaudu ning anda endast parim, et nende töö oleks võimalikult lihtne ole, mina garantii teil on rohkem edu.

Kas teil on positiivne klienditeeninduse lugu? Mida sa arvad sina kas see viis selle tulemuseni parema tulemuse kui halva tulemuse?

Kujutise krediit: Ärimees ronib Shutterstocki kaudu klienditeeninduse vormi | Telefoniargument Shutterstocki kaudu | Sotsiaalmeediasuhtlus Shutterstocki kaudu |Rippub Shutterstocki kaudu