Reklaam
Elus on vähe asju, mis häirivad mind rohkem kui halb klienditeenindus. Automaatsete menüüde kaudu kannatuste vahel, proovides suhelda inimestega, kelle aktsent on mõistetamatu (minu jaoks igal juhul), ja hääletuvastussüsteemid, mis panevad mind tundma, nagu peaksin rääkima võõrkeeles - kardan klienditoele helistamist tõesti.
Nii et kui siin MakeUseOfil tekkis idee teha maailma suurimatele tehnoloogiaettevõtetele reaalajas klienditoe kvaliteedi täielik uuring, kasutasin võimalust. Mul oli mõte tõestada lõplikult, et telefoni tugiteenuste sisseostmine ja proovisüsteemide abil kliendi tehnilistele probleemidele reageerimine on katastroofi retseptid. Mõned neist automatiseeritud süsteemidest tõestavad, et fraas tehisintellekt on oksümoroon.
Selles ülevaates otsustasin keskenduda tipptehnoloogiaettevõtetele, mida kõik ära tunnevad ja kellel on ilmselt mingil hetkel olnud sidemeid - eBay, Amazon, Google, Apple ja Microsoft. Andsin endast parima, et luua kontaktid elava, hingava tehnilise toe inimesega kõigis neis ettevõtetes. Kui teeksin selle tegelikule inimesele läbi, küsiksin testi osana üsna algaja küsimuse ja helistaksin õnnestunud telefonikõnele.
Selle uurimise lõppedes liigitan iga ettevõtte viies valdkonnas - (1) kui lihtne on jõuda elava inimeseni, (2) hoidmisaeg, (3) inimese selgus teises otsas, (4) tugiisiku viisakus ja lõpuks (5) tehnika tehniline võimekus toetus.
Suurettevõtte tehnilise toe testimine
Ausalt öeldes eeldasin selle uurimisega alustades, et teatud ettevõtetel, näiteks Microsoftil ja Google'il, on väga keeruline, kui mitte võimatu jõuda tegeliku elutehnoloogia tugiteenuse pakkujani. Proovisin siiski oma parima, et need eelarvamused kõrvale jätta ja sukelduda sellesse värskesse.
Teesklesin, et olen täielik algaja ja proovisin igal juhul leida ettevõtte veebisaidilt juurdepääsu tehnilise toe kasutajatele. Seda keelates pöördusin kasuliku võrguteenuse poole, mille nimi oli Saage inimeseks telefoninumbri tuvastamiseks tugiteenuse saamiseks.
Kas leiate eBay-st?
Aastaid tagasi tegelesin eBay kaudu eduka müüja konto loomise keerukate etappidega, et saada lõpuks Powerselleriks. Minu tähelepanu oli suunatud antiigile, kuid lõpuks leidsin, et eBay ja Paypali vahel olid tasud lihtsalt liiga kõrged ja kasumimarginaal liiga madal. Kuid mulle meeldis alati see, et kui mul tekkis mingeid probleeme, võin lihtsalt helistada eBay avalehele ja klõpsata nuppu, et vestelda elava inimesega.
See oli kiire, mugav ja üks progressiivsemaid tehnilise toe teenuseid, mida ma kunagi ühegi suurettevõtte juures olen kogenud. Kahjuks, kuna eBay kasvas veelgi, andsid nad selle teenuse ära. Niisiis, mul ei olnud selle protsessi alustamisel eBay suhtes palju lootust. Tegelikult pidin ma muigama, kui nägin, mis juhtus, kui üritasin külastada eBay klienditoe lehte.
Nagu ülal näete, on klienditoe leht lihtsalt otsitav KKK, kuid see pakub küll seda toredat väikest vahekaarti „Kontakt eBaysse”. Hea meel selle üle, kui lihtne oleks leida õige number, millele helistada, klõpsasin vahekaarti ja sain naerda.
Miks see naljakas oli? Novaalne põhjus, miks ma tulin eBay tehnilise toe poole helistama, oli see, et ma polnud nii kaua oma kontole sisse loginud ega mäletanud ükskõik mida kuidas sisse logida. Kahjuks peate abi saamiseks helistamiseks telefoninumbritele juurde logima. Oi jaaaaaaa… nii, et kohe nahkhiire juurest pidi ma pöörduma Get Humani poole. Hangi inimene mulle tugiteenuse numbri, mis töötas.
eBays oli küll mõnevõrra tüütu automatiseeritud tutvustusmenüü, kuid enne sisselogimisprobleemide avastamist, millest vajasin abi, oli üsna lihtne liikuda vaid mõne taseme abil. Pärast seda, kui automatiseeritud robot käskis mul "veenduge, et kirjutasin õige ID ja parooli" - kas tõesti? - Mulle soovitati, et kui see nõuanne ei vasta minu küsimusele, võiksin rääkida elava inimesega. See oli umbes kaks minutit kõnest.
Mind pandi ootele ja pidin kogu aeg taluma ületamatuid tsirkusemuusikaid (miks selline kohutav muusika, eBay?), Mida pidin ootama. Kui ma lõpuks kellegi liinile sain, märkasin natuke aktsenti, millest oli raske aru saada alles siis, kui tehnikainimene hakkas kiiresti rääkima, ja pidin paluma tal end korrata.
Enamasti oli tehniline tugiisik äärmiselt sõbralik ja kätis kannatlikult läbi kogu minu kasutajatunnuse taotlemise ja parooli lähtestamise.
Arvestades probleemi lihtsust ja asjaolu, et iga loll oleks pidanud välja mõtlema, kuidas oma sisselogimislehel oma parooli lähtestada, olin ma avaldas mulle muljet, kui viisakas ja kannatlik oli tehnilise toe mees - lihtsalt kõige viisakam tugiisik, kellega mul oli selle uurimise ajal hea meel suhelda.
Kõneaeg kokku: 18:32. Üldine ooteaeg: 9:08
Helistamine Amazon Tech klienditoele
Proovin leida vabandust Amazoni klienditoele helistamiseks oli piisavalt lihtne, sest tegelikult oli mul vaja abi, et mõelda, kuidas oma Sidusettevõtte kontole sisse logida, kuna see oli olnud nii pikk.
Ma ei suutnud Amazoni lehelt kiiresti klienditoe numbrit leida, seetõttu läksin lihtsalt numbriga Get Human, mis toimis. Kui ma esimest korda numbrit proovisin, helises see lihtsalt ilma igasuguse pikapita. Teisel korral proovisin numbrit, ja teine kord valis automatiseeritud süsteem.
Pärast väga lühikest sissejuhatust mugava valikuga “kõigi muude küsimuste korral vajutage 3” leidsin, et ootasin vaid 2 minutit kõnet ootel. Pärast vähem kui üheminutist ooteaega võttis mind vastu väga meeldivalt kõlav noor daam.
Pole aktsenti, väga viisakas ja innukas abistama. Kahjuks, kui ma seletasin, et helistasin oma tütarettevõtte kontole sisenemiseks, hakkas ta pisut komistama ja selgitas: “Ma pole kindel, mis see isegi on.”
Mina (natuke üllatunud): “Jah, teate, meeldib see, kuidas inimesed lisavad oma veebisaidile tootelinke. ”
Tema: "Jah, mul on kahju, ma pole sellega tuttav."
Ma hakkasin küsima, kas ta töötab tegelikult Amazoni heaks, kuid neelas mu sarkasmi kiiresti alla ja küsis viisakalt, kas ma saaksin rääkida sidusprogrammiga tuttavaga. Seejärel pandi mind veel 3 minutiks ja 10 sekundiks ootele, kuni telefonile vastas kutt, kelle nimi oli David - sidusettevõtte tugiisik.
Ta oli väga abivalmis - aitas mul parooli kiiresti lähtestada ja saatis pärast kõnet isegi järelmeili, et veenduda, et kõik minu probleemid on lahendatud. Päris lahe! Võib-olla soovib Amazon siiski natuke selle esimese taseme kõne toetamise kallal töötada.
Kõneaeg kokku: 11:34. Üldine ooteaeg: 3:50
Kas saate Google'i tehnilist tuge? Ei.
Ma võin teile öelda, enne kui ma kogu uurimise lõpuks kõik hinded kokku panen, saan öelda, et Google saab halvima hinde otse väravast. Tegelikult ei ürita Google üldse tulemust saada - see ei paku reaalajas tehnilist tuge.
Loetletud inimese number oli Google Adwords, mitte Google'i üldine klienditugi. Kui helistasin Google'i peakontori numbrile, hakkasin lootusrikkana tundma, kui sattusin automatiseeritud süsteemi, mis hakkas minu võimalusi läbi vaatama.
Kahjuks oli klienditoe teema ainus mainimine helistaja teavitamine sellest "Google ei paku praegu tehnilist tuge reaalajas."
Kõneaeg kokku: 3:25. Üldine ooteaeg: lõpmatu - ärge hoidke hinge kinni.
Microsofti tehniline tugi - üllatus
Kui Google ei viitsi isegi reaalajas klienditugi pakkuda, siis võin vaid oletada, et see on nii suur kuna Microsoft ei pakuks elutoe pakkumisel tõenäoliselt palju kogemusi kumbagi.
Tegelikult oli üllatavalt lihtne leida otse klienditeeninduse numbri otse Microsofti enda veebisaidilt. Sellele numbrile helistades sattusin ühte neist tüütutest automatiseeritud menüüsüsteemidest, mis üritab häältuvastust kasutada, ja hakkasin minult kõigilt küsima mitmesugused varjatud küsimused, näiteks kas ma helistasin võrguühenduse küsimustes - ei - kas ma siis helistasin Silverlighti probleemide kohta (ütleme mida?).
Pärast seda, kui ütlesin piisavalt palju kordi ei, väsitas süsteem mind oma teema uurimisega ja pani mind ootele ning järgmisel korral rääkisin elava inimesega - minu üllatuseks. Kuidas kõlaks elav Microsofti tehnilise toe inimene?
Ma ei olnud liiga üllatunud, kui kuulsin umbes ühe minuti pikkuse ooteaja järel India aktsendiga telefonile vastamast. Kutt oli mõnevõrra raskesti mõistetav ja ma pidin paluma tal end sageli korrata, kuid ta oli minuga väga viisakas ja kannatlik.
Esitasin temalt mõne algaja küsimuse, kas saaksin oma arvutis Windowsi värskendusi ainult kriitiliste värskenduste jaoks lubada või mitte ja mitte kõiki nendest." Ta selgitas kannatlikult, et oluline on värskendused muuta automaatseks, sest automaatne installib ainult kriitilise värskendused. Ta selgitas mulle, kuidas tagada värskenduste sisselülitamine.
Ütlesin talle, et teen seda kindlasti ja tänasin teda. Muljetavaldavalt oli Microsoftil kõigi teiste tehnilist tuge pakkunud ettevõtete lühim ooteaeg ja kõneaeg.
Kõneaeg kokku: 5:14. Üldine ooteaeg: 1:00
Apple'i tehniline tugi - Tech Savvy
Apple'i klienditoele helistamine oli lihtne, kuna tegelikult oli mul vaja rääkida kellegagi iTunes'i probleemist, mis meil tütre mobiiltelefoniga oli. Niisiis, ma tahtsin näha, kui keeruline protsess oleks või mitte.
Helistades küsis automatiseeritud süsteem kohe, kas minu küsimus on müük või tehniline küsimus. Sarnaselt Microsoftiga kasutas süsteem häältuvastustehnoloogiat, kuid Apple'i puhul võimalusi polnud - küsimused olid kõik lahtised, mis mind üllatas.
Õunrobot: “Mis seadmega teil probleeme on? ”
Mina: “Uh… .iTunes? ”
Õunrobot: “Kas sa ütlesid iPad? Kas teil on probleeme iPadi või iPhone'iga või öelge mõni muu seade. "
Mina: “Ee… ..iTunes. ”
Õunrobot: “Kas helistate iPadist, iPhone'ist. Kui te seda pole, öelge lihtsalt mõni muu seade. ”
Mina (saan lõpuks vihje): “Mõni muu seade ”.
Lõpuks tundis robot ära iTunes'i ja küsis siis kannatlikult minult, mis seadmel mul iTunesiga probleeme on. Siis hakkas mulle silma, et oleksin võinud teises menüüs lihtsalt öelda “iPhone”. See oli esimene kord, kui automatiseeritud telefonirobot oli suutnud mind kunagi rumalaks teha - kena töö Apple.
Kui Apple'i robot mõistis, et mul on vaja iTunes'i jaoks iPhone'i abi, pandi mind peaaegu kohe läbi (võib-olla a 30-sekundiline ooteaeg) telefonitoe tehnoloogiale, mis kõlas nagu stereotüüpne, 20-asjaline Apple'i töötaja. Ilma aktsendita. Väga tehniliselt asjatundlik.
Ta jälgis mind kannatlikult mu tütre telefonile piirangute seadmise protsessis, et ta ei saaks oma telefoni tahtmatult mittevabu rakendusi osta. Tundus, et rääkisin tööl ühe IT-kolleegiga, töö sai tehtud vähem kui minutiga. Mulle avaldas muljet ja ma pole Apple'i fänn.
Kõneaeg kokku: 7:39. Üldine ooteaeg: 0:30
Lõppskoorid
Uurimise lõpus olid võitjad ja kaotajad üsna selged. Siin on üldised hinded, mis ma tulin pärast kõigi nende ettevõtetega saadud kogemusi. Skaala on 0 jube ja 10 superstaari jaoks.
eBay:
(1) Lihtsalt elusate inimesteni jõudmine: 3.0
(2) Üldine ooteaeg: 2,0
(3) Inimese selgus teises otsas: 7.0
(4) Tugiisiku viisakus: 10,0
(5) Tehnilise toe tehniline võimekus: 10.0
Üldine asetus: 6.4
Amazon:
(1) Lihtsalt elusate inimesteni jõudmine: 3.0
(2) Üldine ooteaeg: 5,0
(3) Inimese selgus teises otsas: 8.0
(4) Tugiisiku viisakus: 8,0
(5) Tehnilise toe tehniline võimekus: 10.0
Üldine asetus: 6.8
Google:
(1) Elavale inimesele jõudmise lihtsus: 0,0
(2) Üldine ooteaeg: 0,0
(3) Inimese selgus teises otsas: 0,0
(4) Tugiisiku viisakus: 0,0
(5) Tehnilise toe tehniline võimekus: 0,0
Üldine asetus: 0.0
Microsoft:
(1) Lihtsalt elusate inimesteni jõudmine: 8,0
(2) Üldine ooteaeg: 10,0
(3) Inimese selgus teises otsas: 6.0
(4) Tugiisiku viisakus: 9.0
(5) Tehnilise toe tehniline võimekus: 9.0
Üldine asetus: 8.4
Apple:
(1) Lihtsalt elusate inimesteni jõudmine: 8,0
(2) Üldine ooteaeg: 10,0
(3) Inimese selgus teises otsas: 10,0
(4) Tugiisiku viisakus: 8,0
(5) Tehnilise toe tehniline võimekus: 10.0
Üldine asetus: 9.2
Ilmselt, vaatamata minu enda valedele eeldustele, kuidas see uurimine selle alguses kulges, langesid kaardid Apple'i kasuks. Microsoft oli tegelikult Apple'ile üsna lähedal teine. eBay ja Amazon on teinud palju parandusi ning minu suureks nördimuseks on Google selles valdkonnas ränk tõrge.
Kas see uurimine vastab teie enda kogemustele? Kuidas teie live-tugikõned tavaliselt läbi mängitakse? Jagage oma mõtteid ja kogemusi allpool olevas kommentaaride jaotises.
Pildikrediidid: Ärimees telefonil Shutterstocki kaudu, Mehe portree via Shutterstock, Tervisekontseptsiooni illustratsioon via Shutterstock, Naeratav Ida-India kaudu Shutterstock, Vanamoodi telefon Shutterstocki kaudu, Ilus noor läbimõeldud Shutterstocki kaudu, India noored Shutterstocki kaudu
Ryanil on bakalaureuse kraad elektrotehnika alal. Ta on töötanud 13 aastat automatiseerimise alal, 5 aastat IT alal ja on nüüd rakenduste insener. MakeUseOfi endine tegevtoimetaja, ta on rääkinud andmete visualiseerimise riiklikel konverentsidel ja teda on kajastatud üleriigilises televisioonis ja raadios.