6 viga, mida tuleb vältida, kui vastate vabakutselise kliendi negatiivsele tagasisidele

See, kuidas te klientide tagasisidele reageerite, võib teie vabakutselise karjääri tõesti muuta või katkestada. Kuigi klienti on lihtne positiivse tagasiside eest tänada, peate negatiivsele tagasisidele vastamisel olema eriti ettevaatlik.

Te ei tahaks olla ebaviisakas või halvustav, kuna see võib kahjustada teie ametialast mainet ja tulevikuväljavaateid. Alates üldisest vastamisest kuni järelmeetmete vältimiseni on siin mõned peamised vead, mida tuleb vältida, kui vastate vabakutselise kliendi negatiivsele tagasisidele.

1. Ei reageeri

Te ei tohiks kunagi jätta kliendi halba arvustust käsitlemata. Kui saite selle tagasiside privaatse vestluse või meili teel, võib teie vastamata jätmine teie kliendi segadusse ajada.

Nad arvavad, et sa ei hooli nende arvamustest piisavalt, et isegi vastust esile kutsuda. Selle tulemusena võite nende äri kaotada. Mis veelgi hullem, nad võivad jagada oma negatiivseid kogemusi teistega, kahjustades veelgi teie mainet turul.

Teisest küljest, kui teie klient jättis selle arvustuse avalikule vabakutselisele saidile, tähendab vastuse puudumine, et te ei soovi kliendiprobleemidega tegeleda. See häirib potentsiaalseid ostjaid, kes teie profiili vaatavad. Seetõttu on kõige parem käsitleda negatiivset tagasisidet niipea kui võimalik. Hea rusikareegel on mitte kunagi jätta klienti kauemaks kui 24 tunniks ootama.

Kui te ei pääse selle aja jooksul oma tööjaama, kaaluge oma kättesaamatuse kohta ostjale lühisõnumi saatmist, soovitavalt koos põhjusega. Seejärel saate kasutada ühte järgmistest parimad lihtsad meeldetuletusrakendused veendumaks, et te ei unusta õigel ajal saata üksikasjalikku vastust, mis käsitleb nende muresid.

2. Vale suhtlusplatvormi kasutamine

Negatiivse klientide tagasiside käsitlemisel on oluline kasutada õiget suhtlusplatvormi. Kui teie ostja jättis avaliku arvustuse, vastake optika juhtimiseks kindlasti ka avalikult.

Kuid kaaluge selle täiendamist üksikasjaliku e-kirjaga, mis käsitleb kliendi tõstatatud probleeme ja teie pakutud edasisi tegevusi. Pidage alati meeles, et professionaalsed vabandused on kõige parem jätta ametlikele platvormidele, näiteks e-postile. Seega kaaluge kiirsuhtlusplatvormidest eemale sõitmist, välja arvatud juhul, kui nende kohta tagasisidet antakse.

Isegi siis kaaluge võimalust helistada, kus saate mõlemad arutada, mis valesti läks ja kuidas saate sellest välja tulla. Samuti saate selle kõne ajal pakkuda oma ekraani jagamist ja mitterahuldava kohaletoimetamise reaalajas muudatusi.

3. Üldise vastuse andmine

Üldise või tehisintellekti loodud vastuse saatmine klientide tagasisidele võib tunduda ajasäästlik, kuid see võib lõppeda rohkem kahjuga, kui mitte vastata. Tõenäoliselt jätab see mulje, et te ei ole piisavalt investeerinud oma klientide kogemustesse, et ise midagi kirjutada.

Seega saatke kindlasti isikupärastatud vastus. Proovige tuvastada valupunktid oma kliendi sõnumis ja sihtige neid oma tekstis konkreetselt. Kuid peate meeles pidama, et mitte kõik ei oska hästi suhelda. Teie klient ei pruugi olla võimeline oma valupunkte täpsustama ja võib isegi vihastada, kui te ei saa neist aru.

Siin on teil vaja häid suhtlemisoskusi. Proovige alustada vestlust ja esitada nii palju küsimusi kui võimalik. Kui tegemist on vana kliendiga, kes oli algselt teie esildistega rahul, kaaluge oma hiljutiste tarnete esitamist kõrvuti vanade tarnetega ja proovige erinevused välja mõelda.

Kui olete tuvastanud, mis valesti läks, kirjutage need punktid kuhugi üles. Järgmisena tippige välja vastus, mis mitte ainult ei tunne nendele punktidele kaasa, vaid ka käsitleb neid. Ärge unustage keskenduda nende probleemide lahendamisele, mitte nende põhjendamisele või selgitamisele.

4. Ei paranda oma tegusid

Kui olete leidnud halva ülevaate algpõhjuse, proovige ühiselt välja mõelda tegevussuund, mis aitab asju paremaks muuta. Kui teie edastatud konkreetne verstapost vaadati halvasti üle, näete selle toimingu käigus oma tarne üle.

Olenevalt sellest, kui suure vea tegite, saate seda teha tasuta või taotleda lisatunde. Enne muudatuste kallal töötamist veenduge, et olete mõlemad samal lehel.

Tagasiside võib puudutada ka midagi laiemat, näiteks teie tööstiili. Näiteks võib teie klient olla rahulolematu sellega, et teie tööl puuduvad sageli kokkulepitud vormingujuhised.

Sel juhul võite ühiselt koostada midagi sellist nagu kontrollnimekiri, mis sisaldab kõiki vormindamisjuhiseid. Võib kokku leppida, et märgite kõik need ruudud enne tulevaste esildiste saatmist linnukesega. Kvaliteedi tagamiseks võite isegi saata selle märgistatud kontrollnimekirja kõigi oma tulevaste tarnetega.

5. Ei pea arvestust

Asjade üle arvestuse pidamine on alati hea mõte, eriti kui soovite vabakutselisena mitme projektiga tõhusalt hakkama. Kõigi oma praeguste klientide valupunktide ülesmärkimiseks saate kasutada märkmete tegemise rakendust, nagu Notion või Evernote.

Veenduge, et oleksite need märkmed õigesti korraldanud, et saaksite need hõlpsalt üle vaadata enne, kui suhtlete kõnealuse kliendiga või edastate talle tarne. See aitab tagada, et te ei korrata viga, mille nad on juba märkinud.

Üldine ülevaade kogu negatiivsest tagasisidest, mida olete kunagi saanud, on abiks ka teie edusammude jälgimisel vabakutselisena. Võite minna tagasi ja otsida mustreid, mida saaks oma üldise klienditeeninduse parandamiseks kõrvaldada.

6. Jälgimise unustamine

Kui olete oma kliendi negatiivsele tagasisidele vastanud, peate järgmise paari päeva jooksul võtma ühendust, et kontrollida, kas ta on teie uue tegevussuunaga rahul. Küsige, kas teil õnnestus nende probleemiga tegeleda. Ja kui nende probleem ei lahenenud, proovige leida uus lahendus.

Negatiivse klienditagasiside haldamine võib pikas perspektiivis aidata

Vabakutselisena saate kindlasti ühel või teisel hetkel negatiivset tagasisidet. Kuid kasutage seda kindlasti õppimise ja täiustamise võimalusena. Tegelege negatiivse tagasisidega parimal võimalikul viisil, olles alati viisakas ja vastates kiiresti.

Lisaks aitab isikupärastatud vastuste andmine ja jälgimine parandada kliendikogemust. Kuid peate tõmbama piiri teie veast tuleneva negatiivse tagasiside ja lihtsalt mürgise tagasiside vahele.